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關於醫療網評定等級

 

「病人所獲的醫療照護」表現等級分類方法

病人所獲的醫療照護服務品質評量標準是採用一種病人意見調查,亦即「2005 年加州消費者評議調查」(CAS)研究報告而得來。此服務品質評量標準是根據年齡在十八歲以上且為 HMO 商業會員的成年病人表示其就醫時所得到的醫療照護與服務。意見調查中將問題劃分為幾組相關的主題。在接受評議的幾個主題中,以下五個主題被選為供消費者參考的最佳服務品質指標﹕

  • 病人所獲的醫療照護評定等級
  • 與病人溝通
  • 獲得醫療服務與專科治療
  • 適時的治療與服務
  • 協調病人的治療

對各醫療網的評定,是根據五大摘要表現主題。首先將相關問題分類的題組(例如有四個問題是針對醫生與病人之間的交流)組成五大主題,再將各題組的得分併入摘要得分中。這五大服務品質表現摘要評定是根據病人回覆調查表的平均得分。以大多數問題而言,作答以 3-2-1 為基礎進行評分:3 代表病人對一個特定的需求(例如預約看診)「總是」有正面的經驗;2 代表病人「通常」有正面的經驗,而1 則代表「有時」或「從未」有正面的經驗。有些問題的評分是將 3 代表病人表示「沒有問題」,2 是代表病人表示「有點小問題」,1 則是代表病人表示「有很大的問題」。將每個病人的意見回覆合併起來建立單個病人平均得分,再將醫療網病人的所有得分以平均值計算出來,此即為醫療網的得分。這些得分代表醫療網的病人所表示的平均或典型經驗。

「病人所獲的醫療照護評定」以不同方式評分。本摘要表現主題是以單一問題作為根據。在此病人被要求以 1 到 10 的等級,依其經驗對整體的醫療照護進行評分。零代表最差,十代表最好。計算所有病人對此一問題的作答所得平均分數即為個別醫療網的得分。雖然此一主題被指為摘要消費者評議調查 (CAS) 評量,其卻是根據調查中獨立的單一問題,並非多重調查問題的統合或綜合性摘要。

得分依病人的特性(諸如:年齡、精神健康狀態、教育程度、整體健康狀態、種族/民族以及交流語言等)進行調整,因為這些特性經證明會影響病人對其所接受的醫療照護經驗的評價。這些調整讓我們可以在病人組成可能有所不同的醫療網之間進行「同等基礎」的比較。透過這些調整,我們便能以各醫療網均有相似的病人組合之前提呈現個別醫療網的評定結果。

基於某些原因,並非所有的醫療網都能獲得服務品質表現得分。有些醫療網被列為「不願意表示意見」,因為此醫療網拒絕參與 CAS 調查研究,不願將其績效公開報告或與其它醫療網進行比較。有些醫療網被列為「未評定」,因為這些醫療網回答特定問題的病人人數太少而無法報告結果。這種情況特別發生在一些病人數較少的小型醫療網上;由於作答完整的調查表數量太少,其調查結果可能不盡正確。其它的醫療網被列為「人數太少無法報告結果」而無法認定其調查結果能代表一般病人在醫療網的就醫經驗。

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「病人所獲的醫療照護」表現等級分類方法

醫療網病人經驗得分被歸納為上述的五個概要性主題。每個醫療網的表現乃是用代表醫療網中填寫問卷調查的病人的平均經驗的概要性主題等級來加以報告。

將概要性的主題等級分類需要幾個步驟。首先,藉由判斷該醫療網中回答問卷調查的所有病人的平均回應來計算每個問題的得分。接下來,再計算這些問題的平均得分來將少數問題的得分納入單一概要得分。有關病人經驗相關部份的問題,例如獲得診療預約以及打電話詢問醫療方面的問題時得到回電等,都被歸納為概要性主題。通常會將四到八個問題的結果,每個問題權重相等,綜合為概要性主題得分。一旦計算出這些問題的平均得分,概要性主題得分就會被指定四個表現等級之一﹕

很好
一般而言,此等級意指每四個病人當中有三個以上的病人表示其就醫經驗愉快,例如醫生能認真傾聽病人的主訴。


一般而言,此等級意指每三個病人當中有大約兩個以上的病人表示其就醫經驗愉快,例如得到醫生診所回電通知有關病人的檢驗結果。

Fair
一般而言,此等級意指大約每三個病人當中有兩個病人表示其就醫經驗愉快,例如病人生病或受傷時能夠儘快獲得醫療照護。


一般而言,此等級意指幾乎有一半或更多病人表示其就醫經驗不愉快。

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「病人所獲的醫療照護」評量資料來源

本調查活動向 174 家加州醫療網和「獨立執業醫師協會」(IPAs) 的成人病患寄發 2005 年「加州消費者評議調查表」(CAS) 。病人被要求就去年 (2003) 其就醫的醫療網和其醫生以及其它醫護人員所提供的醫療照護和服務進行評定。郵寄的調查表有英文、西班牙文、中文和越南文四種語言版本。對於一些沒有回覆調查表的病人,另外以電話訪談進行調查,訪談提供的語言有英語和西班牙語。這些參與調查的醫療網服務全州約百分之九十 (90%) 的 HMO 商業會員。

病人意見調查的目的,旨在顯示個別醫療網的病人典型的就醫經驗。受訪的病人是從醫療網裡所有符合資格且為 HMO 商業醫療健保計劃會員的名單中,以抽籤方式隨機選擇出來。調查名單上所列病人,都曾於 2004 年就醫看診且整年都加入此醫療網。

每家醫療網接受意見調查的 900 名病人中,大約有 320 名病人回覆。全州共有 55,000 多名病人回覆,約佔受邀參與者的百分之三十五 (35%)。參與的人數眾多,足以清楚說明醫療網的整體服務品質;然而,您個人的就醫經驗可能因醫療網或個別醫生之不同而有所差異。

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「獲得適當的醫療照護」得分和評定方法

「獲得適當的醫療照護」評量標準是採用醫療網及健保計劃所持有的病人治療記錄而得來。此服務品質評量標準是根據在 2003 年是醫療網的患者之 HMO 或 POS(服務提供點)商業會員的醫療照護服務。根據測量標準,病人必須已經成為醫療往和健保計劃的會員有特定的一段時間。醫療網可以選擇直接報告資訊或是讓與其簽約的健保計劃代為報告資訊。此資訊的準確度由獨立人士負責察核。

此服務品質評量標準是根據因其特定的健康問題或需要,例如曾經心臟病發作的會員或者會員是幼兒而符合資格的所有會員人數。服務品質得分是這些合格會員中其記錄指出他們已獲得特定服務的比例。醫療網或簽約 HMO 機構提供會員是否獲得特定服務的相關資訊。病人服務資訊只是從行政記錄中收集;沒有任何資訊是由醫療記錄中收集而來。行政記錄通常包括求償、醫師看診和定時系統資訊。

某些醫療網被列為「不願意表示意見」,因為此醫療網拒絕不願將其表現公開報告或與其它醫療網進行比較。其它的醫療網被列為「人數太少無法報告結果」,因為他們的合格病人人數太少而無法認定其調查結果能代表病人在此醫療網的實際就醫經驗。如果某個醫療網只有不到三十個合格會員能被計算在評量標準當中,則不會報告其服務品質結果。「人數太少無法報告結果」這個標語也被用在某些醫療網「檢驗血糖含量」(請見下文)評量中,因為資料收集或傳輸上的困難導致無法判斷這些醫療網在「檢驗血糖含量」方面的表現如何。

分別就下列七大主題制定了服務品質評量方法﹕

  • 兒童預防接種
  • 哮喘治療藥物
  • 檢驗血糖含量
  • 檢驗膽固醇含量
  • 乳癌篩檢
  • 子宮頸癌篩檢
  • 衣原體篩檢


將這些評量標準合併以計算概要性「獲得適當的醫療照護」得分。概要性得分是以醫療網在這七大類中的平均分數為根據。首先計算七大類中每一類的得分,這些得分都是獲得建議的醫療服務的合格會員的比例。然後,藉由計算所有評量標準的平均得分來合併所有評量標準的得分,每個評量標準權重相等。得分是以醫療網所能用的評量標準來加以計算﹕如果缺少某一種評量標準,就以剩餘的評量標準來計算得分。只有不到四種可報告的評量標準的醫療網不會產生概要性主題得分。

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「獲得適當的醫療照護」表現等級分類方法

醫療網的「獲得適當的醫療照護」表現被歸納為上述的單一概要性主題。一旦計算出這些評量標準的平均得分,概要性主題得分就會被指定四個表現等級之一﹕
得分被歸類為四大服務品質表現等級﹕

很好
一般而言,此等級意指大多數醫療網會員,每五個病人當中有四個以上的病人能獲得適當的醫療照護,例如檢驗患有心臟病或糖尿病的病人的膽固醇含量。


一般而言,此等級意指每四個病人當中有三個病人能獲得適當的醫療照護,例如患有哮喘的病人能夠取得治療藥物以免哮喘病發作。

尚可
一般而言,此等級意指每五個病人當中大約有三個病人能獲得適當的醫療照護,例如婦女接受 PAP 抹片檢查以篩檢子宮頸癌。


一般而言,此等級意指只有不到一半的病人能獲得適當的醫療照護。

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醫療網和 HMO 機構評定等級的比較

由於每一家醫療網和 HMO 機構的資訊和表現評量標準各有不同,導致評量結果通常也互不相同,因此不應將醫療網和 HMO 機構評定等級加以比較﹕

  • 可能會造成評量各種不同類型的病人所獲得的醫療照護,即使是評量醫療網和 HMO 機構類似的評定等級,
  • 用來評量醫療網和 HMO 機構的表現的評量標準不同,
  • 病人的病歷用來作為幾項 HMO 機構服務品質評量標準的資料來源,但是病歷表無法用來評量醫療網的表現,
  • 整體上而言,用來評定醫療網的綜合表現主題與用來評定 HMO 機構的有所不同,
  • 由於醫療網和 HMO 機構所保留的資訊不同;因此查核每一家的服務品質的步驟也互不相同。

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加州聯合醫療保健報告行動方案 (CCHRI)

加州聯合醫療保健報告行動方案 (CCHRI) 是由全州的雇主、健保計劃機構和特約醫療院所所組成的聯合體。自 1994 年以來,CCHRI 一直為大眾提供有關健保計劃機構和醫療網所提供的醫療照護和服務等方面的重要資訊。CCHRI 也與健保計劃機構以及醫療網分享會員滿意度的資訊,並且公佈調查結果,讓消費者可以在健康醫療上做出明智的選擇。

「2005 年加州消費者評議調查(CAS)」專案的發起贊助單位為「加州聯合醫療保健報告行動方案」(CCHRI)。消費者評議調查是全國性調查研究工作的一部份,這項專案的宗旨是在建立一套標準化的系統來評量病人在醫療網或院所就醫的經驗。本意見調查活動是在「加州聯合醫療保健報告行動方案」(CCHRI)的指導之下,由一家獨立的調查研究公司所主持。資料由獨立的專家進行分析和評分。本研究專案由 Pacific Business Group on Health (PBGH) 所贊助。

隨同參與調查活動的醫療團體,下列 CCHRI 參與組織*為支援 2004 年消費者評議調查專案而慷慨提供資金贊助﹕

  • Aetna Health of California Inc.
  • CIGNA Healthcare of California
  • Blue Cross of California
  • Blue Shield of California
  • Health Net
  • Kaiser Foundation Health Plan
  • PacifiCare of California
  • Universal Care
  • Western Health Advantage

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綜合醫療健保協會 (IHA)

綜合醫療健保協會 (IHA) 是由加州健保計劃機構、醫療院所及醫師團體、保健系統等組織,以及學術、消費者、購買人、製藥公司和新科技代表等人士所組成的全州領導聯合體。IHA 透過許多特殊專案、政策革新和教育活動來促使服務品質改進並倡導其可靠性及合理費用,以造福全加州的消費者。

IHA 所贊助的「Pay for Performance」方案促成了「獲得適當的醫療照護」所採用的衡量標準。「Pay for Performance」方案是全國最大的醫療人員激勵計劃,透過擁有將近 6 百 20 萬名商業保戶和 3 萬 5 千名醫師的加州七大健保計劃 (Aetna, Blue Cross, Blue Shield, CIGNA, Health Net, PacifiCare 和 Western Health Advantage) 的參與,以其醫療服務品質做為基礎。此方案倡議一組通用的衡量標準,用以評估預防性服務(例如乳癌篩檢)的臨床醫療品質以及如糖尿病和哮喘等慢性病的治療。詢問該年曾經就醫的病人對於諸如與醫生交流和能否獲得專科治療等因素的看法對病人的就醫經驗加以評估。最後,也就醫療網所做的投資和採用新資訊技術 (IT) 來支援病人的醫療照護等方面來評定醫療網的表現。其中包括建立慢性病患者登錄本以及在服務點使用醫師或病患提醒系統。

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